顧客管理というのは手段か目標かについて

会社にとって顧客とは会社の成長に必要不可欠なものである。良い顧客がその会社を良い会社に成長させると言っても過言ではないと思う。従って、会社というのは常に顧客とともにあるべきであろう。そういう意味において顧客をきちんと把握することは重要である。すなわち顧客管理ということであるが、この顧客管理をするうえで重要なことは何であろうか。私自身は顧客管理をする上で重要なことは、顧客管理を通して顧客と信頼関係を築くことにあると思う。目的目標と言ってもいいだろう。
例えば、顧客から受けたクレームに対して工程調査を行いどこに原因があるのかを究明し、そして対策を行い顧客にそれをフィードバックする。また、顧客が常日頃からどういう情報や製品を要求しているかを把握しておく。こういった事柄を点から線、線から面になるように系統的に管理していくことが重要である。いくら顧客の情報を持っていても、それがバラバラでは必要なときに必要な情報を取り出すことが出来ないからだ。しかし、あくまでも顧客管理は手段であって、その目的は顧客との信頼関係を築くことにあるというのを忘れてはならないと思う。